On aika erota Airbnb:stä

Lähetetty :

Vittu Airbnb, sanoin itselleni lukiessani yhden heidän asiakaspalveluvastauksensa. Huolimatta siitä, että minulla on isäntäni asiakirjat ei ollut maksoivat hyvityksen, jonka he suostuivat antamaan minulle, Airbnb päätti olla isännöitsijän puolella eikä myöntänyt minulle hyvitystä. Tämä oli toinen kerta useaan kuukauteen, kun minun piti soittaa asiakaspalveluun - ja toinen kerta, kun he asettuivat isännän puolelle.

Se oli hetki, jolloin päätin vihdoin lopettaa Airbnb:n.

Selitän matkan tähän päätökseen.

Vuonna 2019 kirjoitin artikkelin nimeltä Onko aika erota Airbnb:stä? Mainitsin yrityksen kanssa lukuisia turvallisuus-, palvelu- ja ylimatkailuongelmia. Tuo artikkeli pääsi jotenkin Airbnb:n toimitusjohtajalle Brian Cheskylle, joka otti yhteyttä minuun puhuakseen. Sovimme puhelun, ja hänen kunniakseen hän kuunteli, kun purin juuri Airbnb:tä, ja pohti kaikkia asioita, jotka mielestäni olivat viallisia. Hän myönsi, että yritys ei ollut täydellinen, ja antoi minulle näkemyksiä siitä, mitä Airbnb teki korjatakseen heidän ongelmansa.

Kun aloin matkustaa viime kesänä, päätin käyttää Airbnb:tä uudelleen. Luulin silti, että siinä on paljon ratkaisemattomia ongelmia, mutta paikoissa, joissa hotelleja on rajoitetusti, se on usein paras ja halvin majoitusvaihtoehto. (Huolimatta ongelmistani yrityksen kanssa, he listaavat verkkosivustolla todella hienoja majoitusvaihtoehtoja.)

Kun olin Finger Lakes -alueella (NY:n osavaltion osavaltion viinialue, joka on aivan upea), heräsin Airbnb:ltä sähköpostiin, jossa sanottiin, että ystäväni ja minun oli poistuttava majoituksestamme. heti ja että tilini oli nyt jäädytetty. Minulla ei ollut aavistustakaan, mitä oli tekeillä. Isäntä oli yhtä hämmentynyt tilanteesta, mutta antoi mielellään minun jäädä siihen asti, kunnes ratkaisin sen.

Selvitän tämän myöhemmin, sanoin ja menin viininmaistajaisiin. Joku Airbnb:stä soitti minulle ja kysyi olenko jo lähtenyt. Ei, ennen kuin kerrot minulle syyn, vastasin.

En liikkunut ennen kuin Airbnb kertoi minulle, mikä oli vialla, koska sekä isäntä että minä olimme onnellisia. Mutta Airbnb ei kertonut minulle ennen kuin lähdin (normaali menettely, he sanoivat). Olimme umpikujassa.

Joten otin käyttöön ainoan mahdollisen ratkaisun: lähetin tekstiviestin toimitusjohtajalle saadakseni apua.

Kävi ilmi, että koska puhelinnumeroni oli kahdella tilillä, automaattisen tarkistuksen aikana heidän järjestelmänsä jäädytti ne molemmat, koska luuli tämän olevan osa jonkinlaista petosta. Ja se laukaisi sähköpostin, joka, kun siihen ei vastattu, laukaisi puhelun. Mikseivät he voineet kertoa sitä minulle puhelimessa? Tuntui oudolta, että heidän menettelynsä ei ollut kysyä Hei, voitko selvittää tämän meille, vaan sanoa, että tilisi on jäädytetty. Lähde nyt!

Tilini palautettiin, mutta jäin miettimään: Entä jos tämä olisi tapahtunut jollekin, jolla ei ollut toimitusjohtajan numeroa? Kuvittele lomalla olevalle perheelle, jolle kerrotaan, että heidän oli lähdettävä, mutta ei miksi . (Hitto, yhden tiimin jäsenen tili jäädytettiin muutama vuosi sitten, eikä hänelle koskaan kerrottu miksi. He eivät anna hänelle tiliä takaisin. Hän vain heräsi eräänä päivänä ja hänelle kerrottiin: Anteeksi, et ole alustallamme .)

Siitä jäi todella paha maku suuhun.

Pikakelaus syyskuuhun. Olen LA:ssa ja löysin yksisarvisen: Airbnb:n, jota johtaa henkilö, jonka todellinen koti se oli, ei vain pseudohotelliksi ostettu asunto (katso: ylimatkailua ). Saavun paikalle ja tapaan isännän. Huoneisto oli aivan OK: se oli sotkuinen, huoneeni kaihtimet olivat rikki (eikä koskaan korjattu, vaikka lupasin tehdä niin), eikä huoneessa ollut ilmastointia tai lämpöä.

Mutta olipa se kuitenkin yöpymispaikka.

Paitsi että ei ollut.

Toisena yönä, klo 23.30, yritin nukkua, kun isännän keskustelu ulkona muuttui huutotuliksi. Hän ja kaveri, joka hänellä oli, tappelivat. Tätä kesti yli 30 minuuttia, kunnes päätin pakata laukuni ja lähteä tien varrella olevaan hotelliin. Kaveri oli kaksinkertainen kokoani, enkä aikonut käskeä tuntemattomia olemaan ystävällisesti hiljaa, jotta voisin nukkua. Se voisi mennä etelään todella nopeasti, enkä vaarantanut turvallisuuteni sen takia.

Lähetin Airbnb:lle sähköpostia, selitin mitä tapahtui ja pyysin hyvitystä jäljellä olevista öistäni. He palasivat minuun, sanoi isäntä kielsi tarinani ja että minun olisi pitänyt puhua hänelle ensin. Olen pahoillani, anteeksi, etten kertonut suurelle pelottavalle jätkälle, että yritin nukkua ja hillitä sitä.

Minulle kerrottiin, että minun olisi pitänyt ilmoittaa ongelmistani ensimmäisen 24 tunnin aikana, jotta voisin saada helpotusta. Airbnb:llä on 24 tunnin sääntö, jonka mukaan voit silti lähteä hyvittämällä rahat, jos ilmenee ongelmia. 24 tunnin kuluttua et kuitenkaan voi. Tämä on erittäin typerä sääntö. Entä jos jotain tapahtuu ikkunan ulkopuolella, varsinkin jos viivyt pitkään? Oletko vain kusessa? (Kertoja: Kyllä, olet.)

Nyt näyttää naurettavalta, että edustaja ei voinut vain katsoa tätä tilannetta ja sanoa: OK, se on vain kaksisataa taalaa, ole hyvä! koska tämä ei ole ongelma, joka voidaan ennakoida ensimmäisen 24 tunnin aikana. Mutta he eivät tehneet. Ja mikä minua ärsytti vielä enemmän vuorovaikutuksessa, olivat heidän lähettämänsä sähköpostit! Katso nämä todelliset sähköpostit asiakaspalvelusta:

Olen pahoillani, mutta olet 100 miljardin dollarin yritys, etkä voi palkata henkilökuntaa, joka kirjoittaa sähköposteja, jotka voidaan ymmärtää? Se hämmentää mieltäni.

Lopulta tämä ratkesi, koska arvasit sen, lähetin tekstiviestin Brianille.

Lopulta viime kuussa vuokrasin Airbnb:n Austinista. Se ei vain ollut puhdas, vaan kaikki oli lemmikkien karvojen peitossa. Isäntä ei ollut maininnut, että heillä olisi luettelossa lemmikki; jos he olisivat, en olisi jäänyt. Näiden kahden asian välissä päätin lähteä. Joten muutaman tekstiviestin jälkeen isäntä ja minä sovimme 20 %:n hyvityksestä.

Paitsi että hän ei koskaan maksanut. Odotin muutaman päivän nähdäkseni, osuivatko rahat luottokortilleni. Kun se ei ollut, lähetin hänelle uudelleen viestin ja hän vain haaveili minua.

Joten otin yhteyttä Airbnb:hen, näytin heille keskustelumme ja pyysin apua. He sanoivat, etteivät voineet auttaa minua, koska en vain ollut tuon 24 tunnin jakson ulkopuolella, vaan koska varaus oli myös ohi. Minun olisi pitänyt puhua isännän kanssa, he sanoivat. Anteeksi, mutta tein! Odotin vain, koska tiedän, että joskus kestää muutaman päivän, ennen kuin hyvitykset näkyvät tiliotteessasi.

Selvä, tutkimme asiaa, Airbnb vastasi.

Vastaus tuli takaisin: isäntä kieltää hyvityksen, joten se oli poissa heidän käsistään.

Mutta katsokaa lankaa! Hän suostui siihen jo. Anna rahani!

Anteeksi, menit sekaisin, he sanoivat (OK, sanon uudelleen, mutta se oli ydin).

Miten tämä onnistui yksi ratkeaa? Ilmoitin Twitterissä, Airbnb:n asiakastuki huomasi sen, yhtäkkiä ongelma eskaloitui johtajalle ja hyvitettiin.

Kaikista kolmesta tapauksesta jäi paha, paha maku suuhun. Entä jos olet tavallinen käyttäjä, jolla ei ole sinistä valintamerkkiä sosiaalisessa mediassa tai toimitusjohtajan puhelinnumeroa? Mistä sitten saa apua? Minun ei pitäisi käyttää näitä vaihtoehtoja saadakseni hyvää asiakaspalvelua.

Toki VIP-henkilöt saavat yrityksiltä erityiskohtelua koko ajan. Mutta kuinka voin suositella yritystä sinulle, kun tiedän, että jos jokin menee pieleen, saan parempaa hoitoa ja tulet todennäköisesti sekaisin? Heidän asiakaspalvelunsa pitäisi olla sama kaikille. Sen ei pitäisi vaatia sinua lähettämään tekstiviestiä toimitusjohtajalle tai valittamaan Twitterissä. Käytäntöjen tulee olla selkeitä ja edustajilla on oltava valtuudet auttaa ihmisiä riippumatta siitä, ovatko he bloggaajia vai vain perhe Des Moinesista.

Haluan Airbnb:n menestyvän, koska alkuperäinen konsepti on edelleen hämmästyttävä. Mutta luulen, että minun on aika erota siitä. Yhdessä sen kanssa ylimatkailua ongelmissa, sen asiakaspalvelu on koiranpaskaa: se ei ole luotettavaa, sen politiikka on läpinäkymätöntä ja se on valmis menettämään asiakkaita yli muutaman sadan dollarin.

Mielestäni Airbnb:n pitäisi valtuuttaa agenttinsa vain huolehtimaan tietyn arvon alapuolella olevista asioista. Anna asiakkaalle rahaa takaisin, anna isännöitsijälle varoitus, niin kaikki voivat jatkaa eteenpäin.

Mutta he eivät tee sitä.

Airbnb näyttää edelleen teeskentelevän, että se on palvelu, joka vain yhdistää ihmisiä, eikä ole vastuussa siitä, mitä tapahtuu. Viesti, jonka he lähettävät kerta toisensa jälkeen, on Sinä selvität isännän kanssa. He löytävät tapoja välttää sekaantumista.

Mutta isännät ovat myös ihmisiä ja pysyvät heidän kanssaan tarpeeksi, ja lopulta syntyy ongelma (koska ihmiset usein kohtaavat). Ja kun näin tapahtuu, en halua ahdistusta tai turhautumista, kun olen tekemisissä yrityksen kanssa, joka vain kertoo minulle, että minulla ei ole onnea.

(Saatat tuntea houkutusta sanoa, että olen ulkopuolinen, mutta jos näkisit postilaatikkoni, luulisit toisin. Se on täynnä valituksia ja avunpyyntöjä niiden ratkaisemiseksi. Helvetti, kerran lukija pyysi apua, koska isäntä kielsi häneltä 7 000 dollarin palautuksen, ja hänellä oli myös todisteet, joihin hänellä oli oikeus, ja hän haastaa Airbnb:n oikeuteen!)

Joten miksi haluaisin olla tekemisissä yrityksen kanssa, jonka tiedän, ettei se todellakaan ole selkäni?

Minä en. Siksi eroan Airbnb:stä. mieluummin pysyä hotellissa jossa tiedän saavani tasaista palvelua. Ei yllätyksiä, ei lemmikkejä, ei 24 tunnin sääntöä, ei keskiyön tappeluita. Se ei ole täydellinen, mutta se on parempi kuin Airbnb.

Tiedän, että useimmat teistä jatkavat Airbnb:n käyttöä. Ja monissa osissa maailmaa ne ovat usein paras valinta. Mutta varoitan: jos jokin menee pieleen, en luottaisi saavani apua.

halvin tapa matkustaa Yhdysvaltojen halki

Huomautus : Pidän edelleen Airbnb-kokemuksista, eikä minulla ole ollut ongelmia tämän osan kanssa.

Varaa matkasi: Logistisia vinkkejä ja temppuja

Varaa lentosi
Löydä halpa lento käyttämällä Skyscanner . Se on suosikkihakukoneeni, koska se tekee hakuja verkkosivustoilta ja lentoyhtiöiltä ympäri maailmaa, joten tiedät aina, ettei mitään kiveä jätetä kääntämättä.

Varaa majoitus
Voit varata hostellisi Hostelworld . Jos haluat yöpyä muualla kuin hostellissa, käytä Booking.com koska se palauttaa jatkuvasti halvimmat hinnat majataloille ja hotelleille.

Älä unohda matkavakuutusta
Matkavakuutus suojaa sinua sairauksilta, vammoilla, varkauksilta ja peruutuksilta. Se on kattava suoja, jos jokin menee pieleen. En koskaan lähde retkelle ilman sitä, koska olen joutunut käyttämään sitä monta kertaa aiemmin. Suosikkiyritykseni, jotka tarjoavat parasta palvelua ja hinta-laatusuhdetta ovat:

• SafetyWing (paras kaikille)
• Vakuuta matkani (70-vuotiaille ja sitä vanhemmille)
• Medjet (lisäevakuointiturvaa varten)

Haluatko matkustaa ilmaiseksi?
Matkaluottokortilla voit ansaita pisteitä, jotka voidaan lunastaa ilmaisiin lentoihin ja majoitukseen – kaikki ilman ylimääräisiä kuluja. Tarkista oppaani oikean kortin valitsemiseen ja tämän hetken suosikkeihini aloittaaksesi ja nähdäksesi uusimmat parhaat tarjoukset.

Tarvitsetko apua aktiviteetin löytämisessä matkallesi?
Hanki opas on valtava online-markkinapaikka, josta löydät upeita kävelyretkiä, hauskoja retkiä, ohituslippuja, yksityisiä oppaita ja paljon muuta.

Oletko valmis varaamaan matkasi?
Katso minun resurssisivu parhaille yrityksille matkustaessasi. Listan kaikki ne, joita käytän matkoillani. Ne ovat luokkansa parhaita, etkä voi mennä pieleen käyttämällä niitä matkallasi.